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ポスティングのよくある【クレーム5選とその対策】プロの業者との違い

目次

1.はじめに
2.ポスティングにはクレームが付きもの
3.ポスティングのよくあるクレームとその対策
3-1 配布禁止の表示があるのにチラシが入っていた
3-2 配布禁止とは表示してないが、チラシを投函しないでほしい
3-3 過去に投函禁止の依頼ががあったのにも関わらず投函してしまった
3-4 チラシが濡れていた、折れ曲がっていた
3-5 同じチラシが複数枚入っていた
3-6 道路や、敷地内にチラシが散らばっている
4.ポスティングでクレームになってしまった時の対処法
5.自社で取り組む場合とプロに依頼した際の違い
6.クレームが出ないポスティング業者の見極め方
7.まとめ


宣伝(広告)手段としてポスティングを検討する際、配布物に対するクレームを心配される方は少なくありません。

ポスティングにはクレームは付き物です、 「ポスティングのクレームを最小限に抑えたい」「クレームになってしまった」

具体的にどのような対策・対処したらクレームを最小限に抑えられるでしょうか? この記事では、実際にあったクレームをもとにその対策をご紹介していきます。

多田 夏士

多田 夏士

この記事は、3億枚以上のチラシ配布実績を持つエリアマーケット株式会社、マーケティング部の多田夏士が責任を持ってお届けしています。

1.はじめに

多くの人々が毎日ポストの中を確認して新聞や郵便、チラシなどを要るものと要らないものとで区別します。
ポスティングの場合はポストに直接配布を行うのでどんなものでも必ず一度は見てもらうことができる確実な宣伝方法です。

また配布エリアを選定することができるため、配布する地域の立地、世帯状況によって配布するか否かを決め、無駄な配布をせずに反響率を高めることができます。

ポスティングにはこういったメリットがある中、逆にデメリットも生じていまいます 配布スタッフが一戸一戸直接ポストに投函するため、一日の配布数が限られてしまいます。
またポスティングは天候に左右されてしまい、悪天候ではチラシが濡れてしまうので配布が延期になってしまうこともあります。

こういったデメリットがある中で、企業側が一番恐れているのがクレームが出てしまう事です。
お客様ご自身でポスティングを行いクレームになってしまうケースなどはよくある事です。プロのポスティング業者に依頼すればこういったクレームの際に全て柔軟に対応することが出来ます。

2.ポスティングはクレームが付きもの!

ポスティングは、数ある販促手法の中でもクレームが起きやすい方法です。ターゲットエリアに対して深く認知させるには最適な媒体なのですが、不特定多数の方のポストにチラシを投函するため、中にはチラシが欲しくない方もいます。

ポスティングを依頼、実施する際はその点を踏まえておきましょう実際にあったクレームとその対処法ををいくつか紹介していきたいと思います

3.ポスティングのよくあるクレームとその対策

 3-1 配布禁止の表示があるのにチラシが入っていた

マンションのポストや掲示板、戸建てのポストには、「チラシお断り」「チラシ類を無断で投函しないでください」といった注意書きが記載されているケースがあります。にも関わらず、投函した場合のクレームです。


対策1 配布禁止の表示がないかよく確認し、表示がある場合は投函しない

表示がある場合は、投函しないのが原則です。
特に、「投函した場合は警察に通報します」「罰金を請求します」といった強い意思表示がされている場合は、注意が必要です。

 3-2 配布禁止とは表示してないが、チラシを投函しないでほしい

配布禁止の表示は出ていなくても、チラシを投函しないで欲しいというクレームになることがあります。


対策1 マンションなど管理人さんがいる場合には必ず声を掛ける

特に表示が出ていなければポスティングを行いますが、マンションなどで管理人さんがいる場合には、断りを入れてから配布を始めるようにしましょう。
ただ、自分がポスティングをするタイミングで、必ずしも管理人さんが在席していない場合もあるでしょう。その際は、ポストに他のチラシが入っているかどうかをそれとなく確認し、入っていればポスティングします。

対策2 配布禁止リストに追加しておく

クレームが入った物件には、再度投函しないようにしておくことが重要です。配布禁止リストを作成しその方の住所や名前を控えておきましょう。

 3-3 過去に投函禁止の依頼ががあったのにも関わらず投函してしまった

対策1 住所・建物名を確認する

配布する前に、禁止物件リストを確認しましょう。まずは、住所を確認し、どの物件が該当するのかをチェックしておきます。
ただ、住所だけだと、建物を間違えてしまう場合があるので、マンションやアパートの場合は建物名、戸建ての場合は表札を確認して、配布禁止物件かどうかを判断しましょう。

対策2 確実に再発しないために配布員を配布禁止物件まで連れて行く

配布禁止物件に再度ポスティングしてしまわないように、配布員にはしっかりとその住所を伝えます。
これは自社でポスティングを行っている場合ですが、間違いがないのは、指示を出す際に配布員をその物件の前まで連れて行き、「このマンションの●号室には配布しないで」と伝えてから、配布をスタートすると確実です。

 3-4 郵便物が雨で濡れていた、折れ曲がっていた

チラシをポストからはみ出るように投函していると、雨が降った時にチラシが濡れ、ポストの中に入っていた他の郵便物にも染みてしまう場合があります。
また、配達員の人が急いでいて雑に投函してしまうとチラシがくしゃくしゃになってしまい、それはお客様に不快な思いを与えてしまいます。

対策1 チラシがはみ出ないようにポストの奥まで入れる

投函した時は晴れていても、数時間後に天気が変わる可能性があります。雨に濡れないように、チラシはポストの奥までしっかりと入れましょう。

対策2 丁寧な配達を心掛ける

相手に届くものという事を意識して丁寧配達を心掛けましょう。
しっかりと配達員の教育を行っているプロの業者に依頼することによってクレームの数が大きく変わるので、ポスティング経験が豊富で配布員の教育がしっかりとされている企業を選ぶことも対策の一つです。

 3-5 同じチラシが複数枚入っていた

人間が手作業で配布するポスティングでは、多かれ少なかれ投函中のミスが発生します。その中で一番多いミスが、チラシの重複投函です。 地図を確認していても同じ物件に再度投函する場合や、誤って2枚重なっていれてしまうことなどは多々ありますが、このミスもクレーム発生の要因です。

対策1 よく確認して投函する(1件ずつチェックを付ける)

紙の厚さが薄いチラシのときや、指先がかじかんだり、乾燥して感覚が鈍るする冬場、水に濡れたり湿気で紙がくっつきやすくなるときなどに、重複投函してしまう可能性が高いので注意しましょう。
また、重複投函を予防するためにも、事前準備の段階で投函を行う日のチェックシートを作成しましょう。雨の日はチェックシートへの記載を忘れてしまう事が多いため、複数枚投函してしまいやすいので注意しましょう。
ミスが1度2度程度であれば、チラシをいただいた方も目をつぶってくれる可能性もありますが何回も同じことが発生すると「意図的なミス」と思われクレームになる場合もあります。

対策2 複数人で配る場合は、境界から最初に配る

複数人で手分けしてポスティングする場合は、エリアの境界線から配布を始めると重複が起きにくいです。自分が配布するエリアは、事前に作成した地図と現場の住所を照らし合わせて投函を行いましょう。

 3-6 道路や、敷地内にチラシが散らばっている・置き忘れている

マンションなどの管理人さんや近隣の住民からも聞くことのあるクレームです。
落ちているのがきれいなチラシだったとしても、落ちているだけで悪い印象を受けてしまいます。

対策1 バイク、自転車で運ぶ場合、荷台のフタのロックやチラシの束をひもで縛ることを確実に行う

バイクでポスティングする場合、荷台はフタ付きのボックスを使うことをおすすめします。フタはしっかりと閉じ、ロックを確実にしておきましょう。
自転車でチラシを運ぶ場合は、チラシの束を袋に入れた上で荷台や前カゴに入れましょう。ヒモなどで縛っただけだと、ヒモが緩んでいる場合にチラシが舞い散ってしまいます。

対策2 チラシをカバンに入れて持ち運ぶ

他のことに気を取られてしまうとチラシを置き忘れてしまうことがあります。置き忘れも、住人の方にとっては「捨ててある」と捉えられてしまいます。置き忘れがないように、チラシはカバンなどに入れて持ち歩き、細心の注意を払いましょう。

4.ポスティングでクレームになってしまったときの対処法

即座にお詫びの連絡を入れる クレーム対応は「初動」が肝心です。電話などで連絡が入ったら、即座にお詫びをしましょう。
「この度は、ポストに投函したチラシについて大変ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした」と丁寧にお詫びをしつつ、クレームの電話をいただいた方の お名前 ・電話番号 ・住所 を必ず聞いておき、次回以降には投函を行わないようにしましょう。

また、ポスティング業者に依頼した場合においても、クレームはポスティングを依頼したお店や会社に入ってきます。チラシのクレームがポスティング業者に直接入ることは稀です。
なぜなら、チラシにはお店や会社の連絡先は掲載されていても、配布を担当したポスティング業者の連絡先は載っていないからです。

その際は、ただちに丁寧に謝罪し、投函したチラシを回収してください。そして「次回からは配布しません」とはっきりお伝えするようにしてください。
クレーム先の氏名や連絡先がわかったら、以後そのお宅に配布しないようリストなど明記しておくようにしましょう。 クレーム再発に備え、情報はしっかり管理しスタッフ全員で共有することも忘れないようにしてください。

5.自社で取り組む場合とプロに依頼した際の違い

ここまでは、ポスティングを自社で取り組む場合に起きるクレームや注意点についてお伝えしてきました。
この段落ではプロのポスティング業者に依頼したときとの、違いを紹介していきます。

3-5で「チェックシートを作成して一軒ずつチェックを付ける」とありましたが、事前準備から投函まで非常に手間や時間がとられてしまいます。
しかし、プロに依頼することによって、リスト作りや投函の確認といった事前準備からの手間を省くことができます。

また、各エリアにどういった世帯が住んでいるかの地域の情報、配布禁止物件のリストなど長年の情報の収集を行い、まとめているのでクレームが発生する可能性は低くなりますし、高い反響率を期待することができます。

6.クレームが出ないポスティング業者の見極め方

自社で配布するときは、配布禁止場所などはわからないと思いますのでクレームが増えるものと考えられます。
優良なポスティング業者に依頼すれば、クレーㇺを抑制することが可能です。しかし、どのような業者なら信頼できるのでしょうか。 優良なポスティング業者の見極め方はいくつかあり、それをご紹介していきたいと思います。

まずは、配布禁止物件をしっかり避けている業者か確認しましょう。配布指示の出し方がきちんとしているかはわかりにくいですが、配布禁止物件をデータ化して、地図に落とし込んでいるかどうかは判断の基準となります。

多くの物件と提携しているポスティング会社を選ぶことも大切です。当社では投函ができないところも、マンション管理会社とタイアップしているので投函可能です。 投函しても警察沙汰、厳しい投函クレーム、トラブルになるマンションがあり、そういったマンションも当社ならなりません。

また、きれいにチラシを投函しているかも基準のひとつです。 ポスティングは重労働です。そのため、中には雑に配布してしまう配布員もいます そのような配布員に対してきちんと教育がされているかは、重要な要素のひとつと言えるでしょう。教育の行き届いている業者に依頼することでクレームを減らすことができます。

ポスティング会社に依頼している場合は、基本的にはその会社がクレーム対応も請け負ってくれます。外注する際には、ポスティング経験が豊富で配布員の教育がしっかりとされている企業を選ぶことも対策の一つです。

7.まとめ

今回はポスティングでよくあるクレームをご紹介させていただきました。
ポスティングのクレーム対策は、ポスティングをする際の注意すべき点を守ることで、大部分は防げると言えます。万一、クレームがきてしまった場合、まずは丁寧に謝罪して、お相手の氏名や連絡先を聞くようにしましょう。
この記事が皆様のポスティングのクレーム対策に役立てば幸いです。

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